美容院经营中无法避免的困难——顾客投诉怎么办？

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2017-12-27 10:54:07　来源: 神州加盟网　有958人参与

美容

经营范围：美容
门店数量：605家
单店投资额：20~50万

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　　美容院是为消费者提供服务的场所，每天都会遇到各型各色的顾客，无论美容院的服务质量有多高都无法避免会遇上一些不满意的顾客。顾客投诉是美容院经营者除了没有顾客上门以外怕面对的事情，其实在美容行业里也不乏因为没有正确处理好顾客投诉问题而导致关闭的美容院。顾客不满无法避免，那么美容院加盟店怎么做才能妥善地处理好顾客投诉问题呢？

　　顾客满意与否不排除主观原因，美容院经营者虽然不可控制，但是尽可能的降低与顾客之间的矛盾、稳住顾客，减少对美容院产生负面影响，把损伤降到较低还是可以做到的。即使是在面对刁难的顾客时，也应该摆正美容工作者的态度，正确地对待被投诉的事件，毕竟批评往往是前进的前兆。因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是发现问题和改进工作现状的绝好机会。所以解决投诉问题要从顾客导向的服务理念出发，对此要遵循一下两点要求：

　　1、效率性

　　要在较短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。

　　2、结果性

　　处理投诉务必要有结果，这代表着美容院有认真地对待每一位顾客的意见，并积极地采取补救措施，努力地改进，更能赢得顾客的好感。

　　如何处理顾客投诉？有何步骤？

　　优先步：端正心态调节情绪

　　正确对待顾客投诉问题，一家美容院没有接受过任何的顾客投诉并不一定是好事。再很好的美容院都会存在一定的问题，而这些问题往往要顾客的角度发现出来，如果没有接收到，或许是顾客投诉通道的不足，也或许是顾客对美容院缺乏长期联系的必要，顾客可能会另寻美容院，这并不利于美容院的经营发展。其实顾客能真实地对美容院作出评价是顾客对美容院信任的另一种表现。

　　第二步：仔细聆听了解事情的全貌

　　处理投诉首先就应该仔细聆听顾客投诉的全部内容，要让顾客不满的情绪发泄出来，舒缓情绪，不要过早的打断对方，并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉，还要对顾客提出的建议感到非常的高兴，后表示会在快的时间内解决这个问题，给顾客一个满意的答复。对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟。因此要尽快地了解调查真相，找出解决方法。

　　第三步：询问顾客愿意如何解决投诉

　　大部分的美容院总是以自己的意愿来试图解决问题，用常规的处理办法来对待顾客，忽视顾客的想法，其实顾客要求处理的方式并不是取某种利益或等，或许只是想听到真诚的道歉和改进工作的提高/增加，因此不妨询问顾客的想法，当然询问时要考虑到具体投诉的情况。后顾客意愿与美容院解决方案达成一致，这样的解决方法不仅能让顾客满意又能尽可能地降低美容院的损失。

　　第四步：采取行动，信守

　　达成解决方案后就应该及时采取行动，并且在处理期间确保让顾客知道事情处理的进程。对于给顾客答应的事情要确保遵守，而且要尽量做到超出的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。

　　当美容院做出实际工作行动之后要让投诉的顾客看到美容院的改变，以展示美容院不断完善的服务态度，取得顾客的时间久信赖。因此不要害怕顾客投诉，只要用积极的心态，及时处理，不断改进，美容院经营才能让顾客更满意，更时间久！

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