員工訪談 | 90后物業人的項目管理之道
來源： 添加時間：2024-10-09 15:05:35
2024年7月，公司成功中標入駐成都某超甲級寫字樓保潔服務項目。面對該超甲級寫字樓，公司展現出了高度重視的態度，將其作為品牌標桿項目打造。為此，公司從外部引進專業人才負責該項目，但并未取得預期效果。項目剛剛入場，如何穩定項目團隊，如何保證項目服務品質，如何取得項目甲方的信任與支持，一系列的困難與問題擺在了面前。此時，一名90后在沒有任何運營管理實操經驗的情況下，臨“危”受命，展現出了非常老道且熟練的“管理經驗”，逐步規范項目運營管理，品質也得到了較大幅度的提升和改善。
這位90后物業人名叫沈煒，從房地產行業轉行到物業服務行業的一名“新人”。
入場“三步走” 逐步規范項目運營
一個是超甲級寫字樓，一個是物業“新人”，看起來是兩個毫不匹配和對等可言的個體。然而，在公司“不拘一格、唯才是舉”的用人理念下，沈煒通過自己的努力，通過了甲方單位嚴格的面試和考核，最終兩者有了“親密”交集。
面對項目入場面臨的諸多問題，沈煒汲取“前任”的失敗經驗，制定了詳細的“三步走”戰略，成功理順項目運營諸多事宜，穩定了項目局勢。
“三步走”戰略第一步：穩定員工。沈煒認為，“前任”之所以失敗，最主要的原因是對員工的關注度不夠。員工作為項目服務人員，其穩定性是項目服務開展的前提條件和必要保障。項目剛入場，新老員工參半，對于老員工來說，已經對項目品質及要求、項目作息時間及工作強度等都有了較為熟悉的了解。而作為一名新員工，其是否能平穩過渡，盡快熟悉，沈煒認為這是重點。為此，每一位新員工加入項目，沈煒都會特意觀察三、四天。在項目巡場的時候，他都會跟員工進行單獨交流，了解員工的工作量及工作狀態，傾聽員工工作過程中面臨的問題及困惑，關心員工的家庭與生活等。情感都是培養出來的，只有盡快和員工們“打成一片”，員工認可了管理人員，她才會將公司的要求和管理人員的工作安排執行下去并落地。
“三步走”戰略第二步：摸排服務區域、摸清甲方品質要求。正所謂，知己知彼方能百戰不殆。沈煒集中對項目服務區域各版塊的品質標準、人員配備、服務現狀進行了全面摸排，再根據摸排的實際情況，制定科學、合理的調整方案，使項目這個“機器”運轉得更為流暢。與此同時，加強與甲方領導及客戶的互動交流，摸清甲方及寫字樓每位客戶對品質的標準及特殊要求，再根據其要求，對重點部位、重點區域進行重點盯防，確保項目服務品質滿足甲方單位及客戶需求。
“三步走”戰略第三步：培訓及監督到位。在公司三級培訓的機制下，沈煒巧借公司之力，重點尋求公司專業人士進行專項培訓，同時結合項目培訓、部門培訓等工作的開展，強化了項目員工培訓的力度和頻次。在品質監督方面，沈煒每個周末都會抽時間到項目進行現場品質督查，確保項目周末的保潔工作也能保質保量。在進場后，他每天堅持比正常上班時間提前一個半小時，即早晨7點到崗。到崗后，沈煒會對項目重點保潔位置進行巡查，大到紙屑及咖啡漬，小到頭發絲和灰塵顆粒都是他巡查的對象。
做好物業服務 需要預見性和計劃性
一件事能否做成，做的好不好，關鍵不在于“臨陣磨槍不亮也光”，而在于“未雨綢繆有備無患”。尤其作為物業服務，預見性和計劃性往往代表的是一種積極主動、盡職負責的工作態度，也往往是一件事能否做好的保障。
夏季，成都多汛期。項目大廳門開間較大，極易出現雨水倒灌的現象，若再伴有大風，則雨水倒灌的現象將更為嚴重。大廳是人員密集型場所，人員往來頻繁，出現雨水倒灌將給客戶帶來極糟糕的體驗。因此，沈煒每天都會查詢天氣預報，得到暴雨天氣預警，都會提前安排保潔人員在項目大廳候命，在出現雨水倒灌后第一時間進行清理、清掃，避免了臨時抽調保潔人員困難的情況。為防止客戶滑倒，項目也會提前鋪設好地毯等。
在項目總坪，有兩座景觀水池。甲方要求，水池池臺及底部不能出現積灰，水池里不能有落葉，必須保持水池干干凈凈。為此，沈煒根據季節變化，實時調整水池清掃頻次，比如：春夏保持在一天1-2次，秋冬則調整為一天3-4次，甚至一天7-8次。而每個周末，還會對水池進行一次全面的清洗。
作為超甲級寫字樓，又是成都地標性建筑，單位參觀、政府接待、地方考察等活動很多。根據考察內容及甲方接待要求，沈煒會提前熟悉整個接待路線，一對一安排好保潔工作，并提前一個小時進行品質巡檢，在接待的前后一個小時以及接待過程中，整個路線都會安排人員進行值守，發現有新出現的煙頭、白色垃圾等及時清理；接待完后會再次對巡檢路線進行清理和清掃，從而保證了無數個重要接待工作的正常開展。
這些事情很小，不過是日常工作中微不足道的瞬間，也是我們工作中隨處遇見的事情，但若沒有預見性和計劃性，我們一樣做不到稱心如意，游刃有余。
規范管理出品質 保潔服務有亮點
在保證項目品質滿足甲方及現場管理要求的前提下，沈煒積極尋求品質提升措施，在總公司品控部的指導下，項目對雜物間進行了清理規整，打造了十數個標準、規范的工具間。工具間內，各色毛巾及一應保潔用品、藥水等擺放整齊，分類明確，給人一種一目了然的清爽感。除此之外，項目還打造了紙品庫房、耗材庫房、員工更衣室，以及大型保潔器具充電間，進一步規范了大型器具（如：塵推車、洗地機等）的充電環境及充電安全。各類工具間的打造也充分展現了公司的服務品質及規范化的運營管理模式，此舉也得到了甲方的高度認可。
“人員招聘、標準植入、技能培訓等方面公司給予了我們很大支持，給了我和項目很大的底氣。”作為一名年輕的物業人，沈煒非常珍惜這個能鍛煉自己的機會和平臺。“我也會通過網絡，積極學習和借鑒北上廣深超甲級寫字樓的保潔標準及做法，以求完善自己的管理思路，創新管理辦法，從而進一步提升項目的服務品質，自己也能在物業服務行業得到長足發展。”