課程背景curriculum background 

Microsoft Dynamics CRM 是一套完整的客戶關系管理解決方案，為各種規模的企業提供熟悉、智能、靈活的專屬解決方案。 通過設定各種培養客戶滿意度和忠誠度的業務流程并使其自動化，幫助降低成本和提高盈利能力。通過客戶關系管理（CRM）解決方案可全面了解每個客戶的情況，使面對客戶的員工可更迅速熟練地針對銷售、市場營銷和客戶服務領域中的策略工作做出決策。Microsoft Dynamics CRM商務智能的特性：

1. 超熟悉：采用用戶熟知的界面，使用戶獲得熟悉、自然、易用的體驗，提升用戶工作效率的同時降低用戶培訓成本。
2. 高智能：實時分析業務狀況，精準進行分析預測，使企業或組織敏銳洞察市場變化，做出明智的決策，優化管理流程，提高運營效率。
3. 更靈活：靈活的可定制及快速部署特性，以及基于xRM的平臺架構，使企業或組織隨需應變，打造適用的個性化解決方案。

為了幫助合作伙伴及企業用戶深度體驗Microsoft Dynamics CRM 更高效和更智能功能，微軟Dynamics CRM 發表承諾通過熟悉、智能及連貫的培訓課程來把企業生產力傳遞給所有的客戶及合作伙伴。讓學員掌握最大程度地發揮解決方案價值的相關技能。

培訓收益training income

• 領略現代企業成功的經營之道和解決方案銷售的精髓；
• 熟練安裝和部署Microsoft Dynamics CRM；
• 更深入地了解Microsoft Dynamics CRM 的核心功能應用和客戶化技巧；
• 全面了解微軟相應認證考試的要求、流程及相關考點。

課程大綱curriculum introduction

第一章、微軟CRM 的安裝和部署

1. 針對 Microsoft Dynamics CRM 應用程序模塊和工作效率的改進
2. 通過自定義項和擴展進行增強
3. 安裝、升級和硬件/軟件要求
4. 設置和管理
5. 查看 Microsoft Dynamics CRM 實施過程中各組件的角色
6. 規劃安裝
7. Microsoft Dynamics CRM 服務器的安裝
8. Reporting Extensions CRM  服務器安裝
9. 安裝和部署電子郵件路由器
10. Microsoft Dynamics CRM for Outlook
11. 配置面向 Internet 的部署
12. 升級到 Microsoft Dynamics CRM
13. 使用部署管理器管理 Microsoft Dynamics CRM
14. 高可用性選項
15. 講解相關認證考點

第二章、微軟CRM 的應用

A.微軟CRM 的銷售管理

B.微軟CRM 的市場管理

1. C.微軟CRM 的服務計劃
   分別介紹微軟CRM 產品的銷售模塊、市場模塊、服務模塊的功能和常用操作方法以及多語言多租戶等特性，學習使用CRM進行客戶關系管理的基本流程以及管理方法，就CRM的應用進行實際分析和演示講解相關認證考點

第三章、微軟CRM 的自定義和配置

1. 業務部門和安全角色，配置用戶和團隊
2. 自定義 Microsoft Dynamics CRM 概述
3. 自定義字段、自定義實體
4. 自定義關系和映射
5. 自定義窗體視圖和圖表
6. 配置字段安全性
7. 配置審核、配置解決方案
8. 講解相關認證考點

第四章、微軟CRM 的擴展

1. 擴展性概述
2. 常用平臺操作
3. 查詢數據和執行操作
4. 實施業務流程
5. 插件
6. 應用程序事件編程
7. 客戶端擴展
8. WEB 資源

講師資歷lecturer synopsis

宮老師- - -上海世立特聘講師

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

上汽集團培訓中心長期特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師                                     

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

北大縱橫客戶關系管理特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

教育背景：

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

《提高客戶服務競爭力》、《客戶服務體系》、《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等

曾服務過的企業：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…

外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…

通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …

房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…