【培訓對象】企業客服崗位、銷售崗位、公關崗位等員工

課程背景curriculum background 

禮儀是一整套規范化的人際交往的標準，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方 、以及獲得對方尊重的過程和手段；是一個人內在素質的體現；也是一個企業外在形象的展現；更是一個社會精神文明的象征。而員工在進行與客戶溝通交流時，需要面對的更多的時候是一些商務人士，其自身規范的商務禮儀，不但能夠幫助員工建立專業優雅的形象，有一個良好的精神風貌展示，提高印象分；同時也為工作的順利開展奠定了基礎。

本課程將從商務禮儀的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學員的職業化素養，綜合提升職場競爭力。

培訓收益training income

1、 掌握日常職業穿戴禮儀規則和言談舉止規范，塑造良好的職業形象；

2、 掌握商務交往及會面接待的行為禮儀規則，塑造完美的商務形象；

3、 掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4、 幫助提升個人修養與內涵，打造職場“亮麗新星”。

課程特點Course Features

授課形式：理論講解+現場演練+互動答疑

邊聽邊思考邊練習，讓學員在培訓現場即可掌握禮儀的相關技能。其中理論講解60%，現場演練30%，互動答疑10%。

課程大綱curriculum introduction

1、    中文教學、面授

2、    案例分析

3、    小組討論

4、    課堂演練

5、    視頻教學、示范教學

【課程大綱】

一、商務禮儀與品牌形象

²  企業的禮儀、形象與品牌

²  應具備的品牌形象識別

²  品牌形象識別的四個維度

（1）角色識別——企業的“形象代言人”

（2）環境營造——客戶的統一美感認知

（3）職責提醒——員工以服明責顯文化

（4）增強自信——員工服務自信心建立

二、銷售人員儀態禮儀

²  儀態是一種“無聲的語言”

²  如何運用表情--眼神、微笑、身體語言等的運用  

²  你的微笑價值

²  站姿、行、坐、蹲

²  有效手勢

  銷售人員儀表禮儀

²  儀表禮儀應注意四點：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。

²  著裝的具體規范

²  著裝要考慮場合

²  服務著裝

²  著裝要避免出現的情況

²  男、女人制服著裝

²  客服人員著裝忌諱

²  裝維客服人員的職業行為

三、商務接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴

²  拜訪禮儀

l  拜訪前準備

l  基本事項預演

l  門前整理

l  敲門

l  自我介紹

l  交談

l  告別

²  銷售禮儀

l  第一次拜訪禮儀

l  老客戶接待禮儀

l  如何展示完美的第一印象

l  產品介紹與現場溝通

²  言談禮儀---交流中的溝通技巧

Ø  言談禮儀的原則、

Ø  良好的語音、準確的語感

Ø  適當的肢體語言

Ø  豐富的臉部表情

Ø  禮儀的用語及避諱原則

² 客戶關系維護與建立

l  有效的客情關系維護

l  如何建立客戶信任感

² 會面禮儀

l  稱謂禮儀

Ø  如何正確稱呼我們的客戶

Ø  國內流行的四大稱呼

l  介紹禮儀

Ø  自我介紹四要素

Ø  第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）

Ø  集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）

l  握手禮儀

Ø  握手的起源及其他風俗

Ø  握手的時間、距離、三種形式

Ø  握手“五到”、六句口訣

Ø  握手的禁忌

l  名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

Ø  如何遞接名片或證件

Ø  如何引導客戶簽收文件

l  敲門禮儀

l  電梯禮儀

l  同行禮儀（位次體現尊卑）

Ø  如何引導客戶

Ø  上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

Ø  進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？

l  接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）

Ø  準備工作

Ø  門口的迎賓

Ø  辦公樓內的引導

Ø  會議室的奉茶禮儀

Ø  講解路線及講解員的訓練

Ø  部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

Ø  送客又該注意些什么？

Ø  情景模擬演練

l  商務宴請及接待禮儀

Ø  客戶宴請禮儀

Ø  客戶宴請接待規格安排

Ø  接待場景安排

Ø  接待注意事項

l  接待位次排序---等級與平等的平衡藝術

Ø  轎車座次

Ø  會議及談判座次排列（排序4大原則）

Ø  宴請餐桌排序

Ø  照相位次排列

l  餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你

Ø  餐前準備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）

Ø  點菜技巧

Ø  餐桌座次安排

Ø  餐桌上的言談、舉止、著裝

Ø  酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項）

講師資歷lecturer synopsis

劉娜老師- - -上海世立特聘講師

【背景介紹】

Ø   世界五百強等一流企業近十五年培訓工作經歷

Ø   國家績效改進師

Ø   結構性思維版權課認證講師

【實戰經驗】

師范專業畢業，實戰派人力資源專家，近十六年來在馬士基物流、世聯地產、光匯石油等知名企業擔任培訓經理、企業培訓師等職。

工作經驗豐富并熟知大型企業運作及管理模式。經過國際顧問公司品牌課程訓練體系長期地侵染和磨礪，超過近400個小時以上的職業訓練，同時在工作過程中參與多個咨詢項目的實施和運作：包括績效改進、企業培訓師培養、員工職業化項目、企業培訓體系建設項目、團隊建設及領導力提升等項目，在相關方面積累了非常豐富的經驗。

【特點風格】

多年的實戰經驗，在劉老師的課堂上，體現出與很多職業講師不一樣的特點：

l  講課幽默，充分運用自己豐富的親身經歷，啟發式授課，避免出現空洞的說教；

l  結合大量的實戰案例分析，深入淺出、富有感召力，能夠充分調動學員的聽覺、視覺和觸覺體驗，善于啟發學員思考；

l  能夠在課程結束后，幫助學員解決工作中遇到的實際問題。

【主講課程】

u  《商務禮儀》

u  《企業內訓師實戰培訓》

u  《結構思性思維》

u  《創新思維》

u  《管理能力提升實戰培訓》

u  《有效溝通》

u  《演講技巧》

u  《團隊凝聚力》

u  《新生代員工管理》

【擅長領域】

²  從事培訓工作16年以上，對人力資源管理與領導藝術、中層干部管理技能、心理學與素質訓練、個人自我管理等領域有著系統性研究。

²  擅長于個人成長、企業培訓師培訓、心理學與素質訓練、職業生涯發展規劃、壓力與情緒管理、員工關懷（EAP）與激勵、員工職業素質與心理健康、有效溝通等領域的咨詢與培訓。