課程背景curriculum background  

世界著名質量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業產品質量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業的產品質量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業領導的管理觀念、思路混亂，在整個企業經營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經營企業。當前面對全球一體化及經濟、市場、氣候環境不確定性、多變性，制造型企業的“轉型升級”成為企業可持續發展的必經之路，而其中最重要的手段就是“卓越質量經營”的思想、思路、方法，所以我們特開發了非常實用、實效、系統的《卓越質量管理實戰訓練》課程以幫助我們的制造型企業中高層從全局、戰略的高度來學習“卓越質量經營”的思想、思路、方法。

實踐是檢驗真理的唯一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過300多場，內訓100多場，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業高管人員參加，客戶滿意率100%

此課程是國內獨一無二、獨家開發、實用、實戰、實效、系統的質量管理課程，目前國內除王老師外，沒有任何一個老師講過此課程。

一般的質量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質量管理工作），所以主要是從純質量的角度來講解具體的質量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業21年工作經歷（3年國企、8年外企、10年民企），從質量管理起家，從事過營銷、研發、工藝、采購、生產、人力資源、總經理等多個職位經歷，站在企業經營全局，站在產品產生、形成、實現的全過程，結合企業各個系統的專業知識經驗給質量管理在21世紀的企業一個全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。

培訓收益training income

為廣大制造業企業各級管理、技術人員提供非常實用、實效、系統的卓越質量經營的思想、體系、方法與工具。

課程效果：如切實持續加以吸收、運用，可達成：

1、有形效果

企業P（效益、效率）、Q（產品質量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業安全、環保）、M（企業員工素質與能力、士氣）有明顯提升。

2、無形效果

企業在市場的美譽度、企業經營管理素質、水平有明顯提升，為企業的可持續發展打下良好的基礎。

 

課程大綱curriculum introduction

第一章  卓越質量經營概念及思考方法

第一節 質量的概念

一、我們如何理解企業經營

提問

二、21世紀制造企業經營所面臨的挑戰

討論

三 、企業經營質量決定企業的生存與發展

案例點評

四、質量的三要素

1、對產品質量的深刻理解

（1）顧客的分類及分析

l 顧客可分為外部顧客與內部顧客,外部顧客又開分為直接和間接顧客;直接顧客又可分為專業和非專業顧客;對公司同一型號產品這些客戶要求都是不一樣的；

l 為什么在實際工作中我們對外部和內部顧客的重視程度不一樣？

l 但在產品產生形成實現的全過程中內部顧客參與的環節多、時間長，所以說，沒有內部顧客的可持續滿意哪有外部顧客的滿意

（2）顧客要求的分類及分析

l 顧客要求可分為明示要求、潛在要求；潛在要求又可分為不言而喻及顧客 期望或希望；

l 對明示要求在實際工作中存在的問題分析；對不言而喻要求在實際工作中存在的問題分析；對顧客期望或希望要求在實際工作中存在的問題分析；

l 酒店、餐館服務及手機行業競爭案例點評

2、對過程質量的深刻理解

（1）為什么說“我只要結果,不管你過程”只不過是很多領導的一廂情愿而已；既要關注結果又要關注過程

（2）某企業檢驗人員對過程質量片面理解的案例點評

（3）過程質量的幾大要素分析

（4）沒有穩定的過程質量，怎么可能有穩定的結果質量

（5）所有的改進、改善、創新、進步都是先改進過程，才能改善結果

3、對社會質量深刻理解  

五、從產品產生形成實現全過程來深刻理解產品質量四要素

1、策劃質量

如何理解提問

(1)策劃質量對企業的重大意義及作用

從紅綠燈規則來說明產品首先是策劃出來的

（2）策劃質量結果的體現形式

（3）國內制造企業各級管理技術人員最缺乏的就是策劃能力

2、設計質量

（1）設計質量對企業的重大意義及作用

（2）設計質量包括產品本身的設計、工藝設計及業務過程設計

（3）目前一個非常大的問題是國內很多制造企業由于老總、高管不懂產品技術，根本無法對設計開發過程的質量進行嚴格控制,導致給企業帶來巨大損失；

（4）設計質量決定了企業的生存和未來

（5）目前國內很多企業對設計開發過程的質量管理是空白的，質量部門根本也無法對設計部門的過程質量進行監督檢查

3、制造質量

（1）制造質量是一種符合性質量，你怎么設計我就怎么制造

（2）制造質量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準

（3）如果企業出現客戶重大投訴,罵的最多是誰？—生產部經理、品質部經理，其實在企業產品質量問題很多根本原因是由于設計本身的先天性不足而造成的，生產、品質部門背了很多冤枉的包袱

4、售后服務質量

（1）售后服務質量企業的重大意義及作用

（2）售后服務質量案例分析

六、企業經營質量、產品質量、過程質量、工作質量、產品與服務質量的關系

七、質量、成本、效益、效率、風險的關系   

八、卓越質量經營定義的深刻內涵

 

第二節 質量管理八項原則內涵

一、質量管理八項原則對企業的深遠意義及重大作用

二、質量管理八項原則內涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

1、以顧客為關注焦點

（1）人的一生對人的關注有一定的次序

（2）在企業經營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關注焦點，而不是以企業自身或員工自我為關注焦點

（3）在實際工作中有效運用好此原則對企業、個人成長和發展有什么重大意義

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

2、領導的作用

（1）什么是領導

（2）一個合格領導要具備的基本條件是什么

（3）在質量管理推進中如何起到領導作用

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

3、全員參與

（1）為什么說質量經營需要全員參與

（2）什么是參與？參與基本條件是什么

（3）國內很多企業老總、高管對質量經營與管理根本談不上參與，為什么？

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

4、過程方法

（1）什么是過程方法

（2）過程方程對企業經營管理的重大意義

（3）在企業中過程方法具體有哪些表現形式？

（4）企業怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

5、管理的系統方法

（1）什么是管理的系統方法

（2）管理的系統方法對企業經營管理的重大意義

（3）管理的系統方法的原理是什么？

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

6、持續改進

（1）什么是持續改進

（2）維持、穩定是持續改進嗎？

（3）持續改進對企業經營管理的重大意義

（4）持續改進是按照什么循環進行的

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

7、基于事實的決策方法

（1）什么是事實

（2）人們一般的決策習慣是什么？

（3）基于事實的決策方法對企業經營管理的重大意義

（4）決策的16字原則是什么？

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

8、互利的供方關系

（1）什么是互利的供方關系

（2）在企業中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

（3）互利的供方關系對企業經營管理的重大意義

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

 

第二章 卓越質量經營的展開

第一節 過程管理

一、過程的識別與設計

1、過程的識別

企業之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜

2、過程要求的確定

3、過程的設計

企業一般有兩種過程，一種是直接創造價值的過程，一種是支持過程

4、過程模式圖

5、以生產現場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務的相關崗位或部門未做到位而造成的

案例分析

二、過程的實施與改進

（一）過程的實施

1、營銷服務的質量管理

（1）如何進行有效的市場調研

（2）如何真正識別客戶的需求

（3）如何有效地對市場進行策劃并確定目標市場、目標客戶

（4）如何有效地進行產品定位

（5）如何有效地進行客戶投訴的處理

（6）如何有效進行客戶滿意度調查

（7）如何有效策劃與實施售后服務工作

（8）案例分析

（9） 企業一般存在的問題及解決辦法

A、存在的問題

a、客戶要求識別錯誤

b、對產品、現場的不熟悉、不了解隨意答應客戶現場做不到或不合理或代價太高的要求

c、客戶要求傳遞錯誤或不及時

d、對營銷人員培訓及考核到位

B、解決辦法

a、建立并嚴格實施嚴謹規范的客戶開發流程、標準；

b、建立并嚴格實施嚴謹規范的接單流程與標準

c、建立并嚴格實施嚴謹規范的合同評審流程與標準

d、建立并嚴格實施嚴謹規范的產技質供銷良性溝通的流程與標準

e、建立并嚴格實施嚴謹規范的營銷人員工作質量考核流程與標準

2、新產品開發設計過程質量管理

（1）從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發質量的重要性

（2）如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求

（3）如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發的有效控制

（4）新產品開發設計的一般流程說明

（5）如何深刻理解設計評審的重要作用

A、設計評審的實施要點

B、目前國內大部分企業設計評審的現狀分析

C、案例分析之如何成功有效實施設計評審

（6）設計更改管理

A、設計更改的定義及作用

B、目前國內大部分企業設計更改中存在的主要問題

C、設計更改的實施要點及案例分析

（7）企業一般存在的問題及解決辦法

A、存在的問題

a、產品本身設計不良

b、產品工藝設計不良

B、解決辦法

a、建立并嚴格實施嚴謹規范的新產品開發設計流程

b、建立并嚴格實施嚴謹規范的設計驗證、評審、確認的作業標準

c、建立并嚴格實施嚴謹規范的樣機試制及小批試產的作業標準

d、建立并嚴格實施嚴謹規范的設計更改控制

e、如何在新產品開發設計階段進行有效的質量策劃

f、建立并嚴格實施嚴謹規范的工藝設計、評審、驗證、確認的作業標準

g、如何對產品開發及工藝設計人員進行有效的質量管理培訓

h、如何有效系統地對產品及工藝設計過程質量進行有效控制

3、制造過程的質量管理

（1）制造過程一般存在的問題

A、生產制造過程策劃不良

B、生產計劃不良

C、現場人員配置、選拔、能力評估、培訓、檢查、考核及管理不良

D、現場生產設備、檢測設備、工裝夾具、工具設計制造及管理不良

E、現場物料計劃、流動、擺放、標識、保管、消耗等不良

F、本身工藝制造方法不良、

G、物料產品的檢驗標準、方法及實施不良

H、現場管理各種有效方法實施不良

I、現場6S管理不良

J、現場糾正與預防實施不良

（2）解決辦法

A、精心做好制造過程的策劃

a、工序分析與工序質量控制計劃的制訂、確認

b、工序重點檢查清單

B、生產現場問題分析與解決

案例分析

C、檢驗系統組成與完善

a、檢驗點的設置

b、檢驗標準的建立和完善

c、檢驗人員的管理

d、檢驗方法的改善

e、檢驗設備的管理

f、IQC\IPQC\QC\QA改善要點及案例分析

4、供應商的質量管理

（1）供應商的質量管理一般存在的問題

A、供應商選擇與評估不良

B、未就質量技術標準、要求、檢測方法、抽樣標準與供應商達成共識，從而導致供貨質量不符要求

C、沒有跟供應商簽訂具體可操作有效的質量保證協議或雙方有分歧未達成共識

D、沒有建立供應商管理可操作、有效的制度標準并嚴格實施

E、對供應商的價格、采購數量、利潤、付款周期沒有吸引力或經常違反采購協議

F、對采購員管理不良，損害公司利益，從而導致供貨質量不符要求

（2）解決辦法

討論

（二）過程改進

第五節 企業質量管理組織的設置

1、 企業質量管理組織設置要點  

2、 質量管理部門真正的核心職責

3、為什么品質經理及品質部在企業沒有權威性、影響力

4、優秀的品質部及品質經理如何做

案例分析

第六節  測量、分析與改進

1、 測量、分析和評價

績效測量

績效分析和評價

2、 改進和創新

改進和創新的管理

改進和創新方法的運用

 

第三章   總結語

講師資歷lecturer synopsis

王老師- - -上海世立特聘講師

國內資深工廠管理實戰派專家。資深質量管理實戰派專家。全球華人講師五百強之一。目前國內少見的橫跨3大類型企業(國營、外資、民營)、七大制造行業（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業中高層職務（曾任世界五百強在華企業生產經理、某知名大型民營企業副總裁）、有21年制造型大中型企業真正實戰型企業管理專家。

王老師主要工作經歷：3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業品質經理、生產經理、人力資源總監、副總經理、常務副總、副總裁、總經理。

王老師以對制造型企業內部運作研究而著稱，以真正實用、實戰、實效而著稱。對制造型企業從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業管理理論知識與實戰經驗。是目前國內不多見的制造型企業管理實戰型專家，集培訓與咨詢于一身的專家。

指導培訓過的知名企業有：韓國現代工程機械、攀鋼集團、日本電產、日本森松集團、上海通用汽車、中聯重科集團、東風日產、成都飛機制造集團、美的集團、太原鋼鐵集團等。