培訓收益training income

ü 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的消費需求

ü 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，促進和實現消費

ü 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成交易共識的比例

ü 了解客戶投訴心理，平息客戶消費抱怨，持續建立長久合作關系

課程大綱curriculum introduction

一、客戶消費心理的演變

1.通過銷售了解消費心理

2.消費行為的演變

3.不了解客戶消費心理就不能真正了解客戶

4.如何有效影響客戶消費心理

5.學員練習--小組討論

二、了解客戶消費心理,達成消費共識

1.客戶心目中的消費

2.如何讓客戶做出明智的消費選擇

3.與客戶達成消費共識的決定性因素

4.客戶做消費決策心路歷程

5.對客戶的心理進行疏通和管理

三、了解客戶消費心理,鎖定客戶需求

1.把握客戶的消費需求沒那么簡單

2.如何鎖定客戶消費需求

3.客戶的心理需求是制勝的關鍵

4.客戶消費心理的正確導引

5.溝通中客戶的行為類型與心理需求

6.不同行為類型客戶的應對技術

7.學員練習—客戶消費心理與行為速寫

四、了解客戶消費心理，有效運用溝通技能

1.問題的重要性

2.銷售就是引導的過程

3.用問題影響客戶消費心理的技巧

4.用問題澄清客戶消費需求的方法

5.傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來

6.領會客戶需求，讓客戶把你永放心中

7.學員練習--用問題鎖定客戶需求

五、了解客戶消費心理，高效處理客戶怨訴

1.怨訴客戶的消費心理分析

2.正確引導怨訴訴客戶消費心理

3.向客戶傳遞積極配合的信息

4.處理怨訴客戶消費心理的技巧

5.怨訴客戶消費心理平復的3F法則

案例分析--學員練習

總結

講師資歷lecturer synopsis

宋老師- - -上海世立特聘講師

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

美國SPX集團公司高級講師

德國AUDI中國區專職外聘培訓師

宋老師,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業經銷商擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和10年以上專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓1000余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。

培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研、項目策劃、項目改進到項目實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。

宋老師主講的服務課程系列：服務意識與服務理念類、服務管理與服務營銷類、服務溝通與服務技能類、汽車經銷商服務運營與盈利類

宋老師服務的主要客戶：奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、一汽豐田、長安汽車、島津中國、海斯特叉車、中國海爾、復地集團、南方航空、陽光保險集團、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、島津中國、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理（中國）、伊利集團、杭州味全、英聯食品、國信證券、策源房地產、運杰置業、宏伊置業、錦和投資、上海金貿物流、松江移動、杭州銀聯軟件、天誠線纜集團、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統、欣海報關、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。

宋老師2017年服務系列課程目錄：《服務意識與服務技能》、《卓越的服務溝通與服務協調》、《客戶消費心理與引導》、《專業高效處理客戶投訴》、《MOT客戶服務關鍵時刻》、《如何實現卓越的客戶服務》、《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務營銷實戰訓練》、《服務創新與管理》