【培訓對象】各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。

【授課方式】課程集多個商務案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導、小組討論、模擬練習、角色扮演、頭腦風暴等多種方式，就商務形象、禮儀、溝通方面的內容，另融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評指導。

課程背景：curriculum background 

本課程以企業商務交往中各種情境的應對為導向，融合了國企、民企、外企數家優秀企業最一線的商務現場關系處理案例，透視情境，解析本質，給出解決之道；指導企業培育和發展“一次一生”的忠誠、穩定、持久的客戶關系，提升高端商務人士個人績效和組織績效。

培訓收益：training income

塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用情境商務禮儀，養成良好的職業習慣，從而提升個人職場魅力與企業成員職業化程度，進而提升企業形象與公司的整體商務活動水平；

通過深刻認識與體驗禮儀本質“尊重”的含義，煥發受訓者的工作熱情，從側面推動企業文化建設，提升企業服務能力與銷售業績，增強員工的歸宿感。

課程大綱：curriculum introduction

一、商務禮儀概述

1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質

二、職業形象塑造

1. 成功形象的重要性
   • 如何建立黃金第一印象
   • 個人形象=公司形象，你不可不知的職業化著裝與個人形象
   • 女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感
2. 以終為始，設計自我形象：
   確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準表達自我形象
   細分場合，區分角色的著裝原則
   【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？  
4. 國人常見儀容儀表“雷區”點評：
   • 發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
   • 男士著西裝十大硬傷
   • 女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范 

5. 用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養
   站立行走等得體儀態的呈現與誤區點評
6. 綜合形象提升技巧：

【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

三、商務接待與拜訪禮儀

1. 會面禮儀：
   • 迎送禮儀
        【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送行送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
   • 初次見面，如何稱呼與問候？
        【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
   • 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
         完美的自我介紹
         介紹同行者與被介紹的優先與次序
         握手的次序與注意事項
         交換名片，細節的處理
        【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
   • 不守時的人不可信——守時就是信譽
   • 商務拜訪四步曲
        【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
        【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
   • 商務接待禮儀：
         基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
         陪同引領的禮儀：
         誰為誰開門
         推或拉門時誰先進

轉門的處理
    在走廊時讓客戶走在哪邊
    上下樓梯的次序
    乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優雅的引領手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3. 位次禮儀：
   • 尊位的概念和特點
   • 常見商務情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、溝通禮儀與技巧

1. 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
2. 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

   【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程

   【情景錄像】推銷之神原一平

3. 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
4. 交際禮貌用語與禁忌語
5. 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【案例分析】不同的說法，截然不同的結果

6. 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分享】卡耐基教你如何贊美他人

五、餐宴禮儀與酒桌文化

1. 中餐禮儀文化
   1. 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
   2. 商務宴請的流程及席位安排
   3. 確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
   4. 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3. 商務宴請技巧
4. 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
5. 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
6. 酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規則

4）如何調節席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對

5）如何達成宴請的主要目的

2. 西餐禮儀簡介
   1. 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2. 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優雅吃西餐

六、提高自身素養，讓禮儀發自于內

1. 內修于心，外化于形
2. 如何讓禮儀成為侵入血脈的風骨

講師資歷：lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

專注禮儀培訓15年，受訓企業達1500余家，學員人數近100，000人

商務禮儀與職場溝通     培訓專家

服務禮儀與溝通技巧     訓練導師

中國情境禮儀           運用第一人

中國禮儀情境式教學     領軍人物

美國PDP性格分析與高效溝通  認證講師

英國CMB國際色彩      高級形象顧問

清華博商女子學堂        特聘講師

《注冊國際高級禮儀培訓師》   導師、評委

2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓  特聘講師

其主講課程被香港商報等多家媒體報道，在廣東衛視等多家電視臺播出

講師簡介

融會中西方文化：

張淑秋，一位集知性、優雅、智慧于一身的知名禮儀培訓導師。源于良好禮儀家風熏陶，自幼對傳統文化尤其是禮儀文化便產生濃厚興趣。法國達能集團的工作經歷，讓張淑秋開始全面了解、應用職場中的西方禮儀，并先后赴法國、英國系統接受形象、禮儀、溝通及服務領域的專業訓練。

率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學法：

2004年開始，張淑秋更加深入研究禮儀與個人成長及禮儀與企業發展的關系，其內容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國企業文化及現代員工心態，通過15年的企業培訓心得、大量企業需求的總結與分析，創造性融入了社會心理學、人際行為學、情商學等學科，率先在禮儀培訓領域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開創了禮儀情境式教學的授課理念，形成了深入淺出、以簡馭繁的禮儀培訓經典課程體系。培訓客戶包括中國銀行、招商證券、中國電信、中國移動、富力地產、中國人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產、通訊、航空、科技領域企業1500余家，并協助其中部分企業搭建成熟的禮儀標準與實施體系。同時，根據禮儀的發展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯網素質與禮儀”，受到同業與客戶的一致好評與推崇。

張淑秋認為，禮儀培訓要做到“4個有效”：

形象有效 —— 塑造員工得體、專業、值得信賴的職業形象，讓員工形象能夠充分代表企業形象

禮儀有效 —— 員工的言談舉止、待人接物改進，大幅提升客戶滿意度，極大降低客戶流失率

溝通有效 —— 各層級之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業文化并提升工作效率

服務有效 —— 客戶服務人員具備良好的服務意識和服務技巧，將矛盾在基層便化解于無形

核心課程：

1.  現代商務禮儀與職場溝通智慧

  ● 外塑形象，內煉素質，有效溝通，實現員工由內而外的改變，更好的樹立企業形象與文化。 

2.  卓越客戶服務禮儀與溝通技巧特訓營

  ● 通過差異化服務禮儀與服務溝通的運用技巧，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

3. 職業素養與商務禮儀

 ● 通過形象、禮儀、溝通、時間管理、團隊合作、職業精神和陽光心態的分享，提升員工職業化素養。

服務過的部分企業：

銀行業：中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀

行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、廣發銀行

證券業：招商證券、海通證券、國信證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證

券、國海證券、第一創業、中投證券

保險信托業：中國人壽、中國人保、香港保誠保險、國聯信托、易方達基金、景順長城基金、小牛資本

通訊業：中國電信、中國移動、中國聯通、中興通訊、和記電訊

地產業：寶能地產、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、龍光地產、星河地產、天健地

產、半島城邦、中海物業、招商物業

服務業：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網、順豐速運、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋

策劃

科技業：朗科科技、邁瑞醫療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測繪、特發信息、仁天芯

科技、晨光乳業、惠而浦研發、長盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝

政府及公共服務業：深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、英德國稅局、武夷

山市場監督管理局、南方科技大學、廣西大學君武學校、京珠高速、香港地鐵