建立与顾客的信任桥梁,提高店铺售业额

　　店员的职责就在于沟通与销售，要做到这点的话，关键就在于取得顾客的信任。那么，如何取得顾客的信任呢？根据准确营销理论，店铺的终端导购员要建立起这种桥梁，需要掌握“一个前提”、“两个诀窍”、“三个工具”、“四个原则”。

　　一个前提

　　导购的前提就是对产品（服务）的高度熟悉。只有你自己熟悉了，才能够以一种专业的语气去说话，顾客才有理由去听你的，否则人家还不如自己看。

　　对这个前提的拓展，就是掌握一些相关的专业技巧。比如服饰店掌握一些时尚资讯和穿衣打扮的技巧，美容店掌握一些养颜之道等等，只有这样你才能提出专业的解决方案。

　　两个诀窍

　　要想发挥出导购的作用，就需要让消费者感觉到产品之外的一些东西，这种东西是消费者说不出来的，但是却地推动着消费者的消费行为。下面两个诀窍就属于这种东西。

　　(1)让顾客做出。“一诺千金”，只要你了，那么你就至少要付出一些去实践你的。所以，店员要引导着消费者做出这种。比如，如果顾客对你的商品不是很满意，你可以说:“你再去周围看看，我给你留着这件，如果没有其他更好的，你再回来拿这件，可以吗？”只要与顾客商量好，那么他就有可能回来拿这件；否则，可能就再也没有
消息了。

　　(2)让顾客欠你的。怎么让顾客欠自己的？就是要顾客感到发自内心的愧疚。只要顾客一进门，你就可以为他热情地忙前忙后，帮他挑商品，试用商品，调换商品，甚至是帮他看看孩子或者提着包。让他自己觉得，不买东西就好像欠了你的。那么只要情况差不多，大多数消费者会考虑购买你的商品。如果少了这些，他可能就要犹豫一下了，然后再到别处比较比较。你的机会很可能就丢了。

　　芝加哥高登饭店的创始人高登·辛克莱，利用公开解决了顾客订了位却不来的电话订餐问题。

　　他告诉接线员，不要再说“如果你改变计划，请给我们打电话。”而是问:“如果你改变了计划的话，会不会给我们打电话？”然后，停下来等顾客回答。对此，顾客100u/o肯定地同意“会打电话”。

　　这样一来，电话订餐但不来的顾客的比例，从原来的30%降低到10%。

　　由于顾客做出了一个公开的，他们履行这个的可能性就提高了很多。

　　三个工具

　　导购要掌握的三个重要工具就是晓之以“利”、动之以情、约之以法。

　　(1)晓之以“利”。顾客需要的不是产品本身，而是产品给顾客带来的利益与好处。因此我们也不仅仅是卖产品，而是要在产品的基础上考虑能够给消费者带来什么样的利益。这样的话就回到了上面的话题上——卖产品的同时卖解决问题的方案。我们不是在卖产品，而是在向顾客出售一个解决问题或者是实现利益的方案。

　　(2)动之以情。要沟通就要尝试着去拉近双方的距离，这其中情感是一种的途径。要想拉近与顾客的距离，就要寻找顾客感兴趣的共鸣点，这种共鸣点可以是爱好的共鸣点、体验的共鸣点、理解的共鸣点等，当然根本的是利益的共鸣点。

　　(3)约之以法。顾客总是期望得到更多的利益。这个时候你需要用一些明确的东西来让顾客明白他自己利益的界限，这个东西就是规定。当顾客要求太多的时候，你要以一种无奈和惋惜的态度告诉他，规定就是这个样子的。千万不要表现出对其贪得无厌的不耐烦。

　　四个原则

　　导购的一言一行都要让顾客感到舒心，能够体现对顾客的关怀，所以导购的行为要掌握住四个基本原则，

　　(1)微笑。用微笑来感染消费者，让其在一种明快的心境中愉快地消费。

　　(2)迅速。不停顿，不迟缓，减少顾客的等待时间，用精力充沛、热情、明朗的服务来展现你积极的工作热情，不让顾客等待是合格服务的主要环节。

　　(3)心灵手巧。娴熟的操作获得顾客的信任。这要求你调试、包装的熟练动作，能让人感到导购员是训练有素的。

　　(4)诚实。让消费者能够感觉到你是在真心实意地为他着想，而不是打着小算盘来算计他，这是双方建立起信任桥梁的重要前提。做到这点要注意的就是保持语言、行动、实物三者的一致。