今年是呼叫中心行業發生重大變化的一年。新冠病毒的爆發引發了客戶行為和偏好的演變，坐席的工作方式，以及管理者為成功運營聯絡中心所需實施的流程。這些行業的變化還在繼續加深，這對客戶服務行業的影響將是永久性的。許多聯絡中心都開始正視遠程工作的興起，并希望創建新的混合型勞動力隊伍，使辦公室和遠程工作兩者兼備。但是，即使聯絡中心也有已經回歸傳統業務的部分，他們仍然需要應對新的挑戰，比如對客戶體驗的更高標準，以及客戶和坐席對全渠道溝通的日益增長的渴望。隨著云呼叫中心為新時代推出了新的運作模式，它的核心是集成的、最佳的云勞動力管理（WFM）功能，以確保當今勞動力無論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時刻和未來的任何挑戰，解決方案必須賦予坐席權力，創造教育機會，并促進動態的團隊管理。
對于任何混合或遠程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保坐席參與和坐席自治。在新的聯絡中心世界里，聯絡中心管理者期望人員具備的最高技能是自我管理。由于坐席在不同的位置工作，具有不同的啟動/停止時間和不同的需求，管理者必須信任他們的坐席來管理各自的工作負載。WEM解決方案應該賦予坐席自我管理的能力。在智能自動化的驅動下，自助服務和自調度技術是任何WEM解決方案必須具備的。為坐席提供促進自主性的工具的云呼叫中心將足夠靈活，能夠對不斷變化的客戶需求做出反應，并看到更高的員工士氣——成功聯絡中心的重要標志。分散勞動力帶來的另一個挑戰是坐席培訓。之前，坐席培訓和指導的主要方法主要是通過講師，甚至是通過簡單的滲透和傾聽同事的意見。客戶對服務的期望比以往任何時候都要高，這一挑戰進一步加劇。今天的呼叫中心解決方案需要重新強調客戶和坐席行為分析，以指導運營和培訓。新時代員工敬業度管理解決方案更進一步，將個性化坐席調度與全渠道分析和質量管理緊密聯系起來，以便對績效和評估分數的見解自動影響一對一和指導計劃。如果坐席和講師不在同一地點，這種可視性和簡化的指導流程對于坐席開發和順利運營至關重要。坐席的工作比以往任何時候都更加復雜，大流行給他們增加了更多的負擔。如果沒有傳統的質量保證策略，管理者們必須依靠他們的質量管理工具來觀察座席的表現。現代的云呼叫中心解決方案必須加倍重視這些功能。例如，鴻聯九五的呼叫中心管理后臺可以通過實時監測，以便將坐席調度與實時自動呼叫分配器狀態進行比較。當沒有滿足時間表時，自動報警會被標記出來，然后經理可以使用質量管理和分析工具的組合，如實時屏幕記錄和桌面分析，來確定減速或挑戰的原因。
呼叫中心管理者和員工現在比以往任何時候都更需要依賴他們解決方案的靈活性，這是行業整體的發展趨勢，以及發展帶來的更多便捷。