退换货服务

　　　目前，在商家诸多的竞争手法中，又出现了一个服务新招，那就是为顾客提供全面的退换货服务。昆明西南商业大厦不 久前实施了12项优质服务新规定，其中项就是国内商界前所未闻的自由退货，规定：除食品、珠宝等商品以外，凡顾客对质量、价格、服务不满意，或因自己一时选购失误、甚至购物后兴趣转移，只要商品不影响商厦再次出售，3个月内都可退货或调换。大厦职员如违规不办，让顾客再次登门，则要付给顾客元交通费，并对职员所属经营部课以罚款。除西南商厦外，其他商店也纷纷推出退换货的新举措。如，山西太原市解放百货大楼推出“十分钟退鞋法”；四川成都人民商场向消费者许诺“：不满意就退钱”。退换货一直是我国零售商店的老大难问题。对于顾客退换货的要求，商店过去一直都是采取能修则不换，能换则不退的态度。之所以如此，商店有商店的理由，其中不外乎就是顾客们都来退换货，企业的经济效益要大受影响。事实证明，这种耽心是多余的。请看下面的例子：某商场在一位策划大师的指点下，搞了一次与众不同的退换货活动，告知广大消费者，不论在哪个商店买的化妆品，均可以在本商场进行退换。通告发出之后，该商场经理心里直犯嘀咕“：若顾客都拿着化妆品跑来找我退货，我受得了吗？”没想到，真正来退换化妆品的顾客并不多，倒是前来询问化妆品的人不少。通过这次退换货活动，扩大了企业的知名度，提高了商店信誉，吸引了不少顾客前来购买化妆品，是得是失，不言而喻。因此，商店应转变观念，以顾客为重，为顾客提供全面、优质的退换货服务。那么，在退换货服务中，营业员应如何表现呢？：要有正确的思想认识处理好顾客退换货业务，是体现商店诚意的途径，即使造成商店一定的经济损失，也是值得的，因为商店会因此而赢得顾客的信赖和喜爱，这是多少金钱也换不来的。第二：要以爱心去对待顾客当顾客提出要退换货时，营业员应不怕麻烦，耐心接待，要像顾客购物时一样的充满热情，不能一听说顾客要退换货，马上板起脸来，或者采取推诿的态度，以自己没经手为借口，让顾客三番五次地来回跑。一次，一位顾客到贵友大厦，说她买的加湿器不喷雾了，要求退货。营业员检查后，发现是由于顾客使用不当引起的，如按章操作，就能用。然而顾客不信，执意要退。营业员想，如果我是顾客，遇上这样的产品，心里也会不踏实的，也会希望退掉，于是，她为顾客办理了退货手续。谁承想，几天后，这位顾客又来到她的柜台前，说“：你的服务态度真好，我还想买一台加湿器，能不能帮我挑一台。”当营业员给她试机时，她又说“：能否放在商场观察一天，免得回家出故障，”这位营业员爽快地答应了。第二天，顾客拿着称心如意的商品，由衷地感叹道“：在你这儿买东西真的是购物无风险。”第三：要向顾客诚心地道歉不论是否是商店的原因，当顾客拿着商品来退换时，都说明顾客对此商品不满意，而让顾客买了不满意的商品，就是商店或营业员没尽到责任。因此，当你为顾客办理退换货业务时，千万别忘了要向顾客诚心诚意地致歉。如说“：给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换，请您挑选一下吧。”同时还要向顾客表示，今后一定注意不再发生类似的情况。第四：要对其他顾客负责某种商品售出后，在一段时期内，如果有数起顾客退换货事件发生，就说明该商品质量明显有问题，属于进货时把关不严。在这种情况下，营业员应本着对其他顾客负责的态度，及时向柜组长汇报，采取措施，严格禁止这种商品再销售给顾客。总之，营业员应以正确的态度对待退换货业务，经常想一想：“假如我是顾客，我会怎样？”如果事事处处为顾客着想，就能为顾客提供热情、周到的退换货业务。

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