旅行社危机管理应对策略

在激烈的市场竞争情况下，旅行社危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。于是有不少有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境大声呼吁：对旅行社员工进行忧患意识教育，在旅行社中尽快实行危机管理。加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、贴心服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对旅行社构成强大威胁，缺少创立精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。 总之，认识旅行社危机，了解旅行社危机，确定
旅行社危机管理的战略战术，这应是我国旅行社行业的当务之急。 因此，学习防范危机的方法，掌握处理危机的措施，就成为旅行社经营者的重要课题。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下，任何组织无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰落的各个阶段中，都免不了出现各种各样的危机。然而，在现实中，危机管理是被许多组织忽略的关键的管理领域之一。 旅行社的危机及危机形式 在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，又加上旅行社自身管理与经营上的一些特点，使得人们在概念中往往把旅行社与企业分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些问题，对旅行社的危机管理就是其中之一。 旅行社危机管理thldl.org.cn主要应包括两个方面，即危机防范与危机处理。一是积极采取各种防范性措施，防止各种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，可适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到较低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。 旅行社危机的形式可大体分为4种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机。 产品与价格危机。由于我国旅行社普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广较少下工夫，智慧之选不力，往往出现“一家开发、大家搭车”的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品与价格危机现象。 信誉与人才危机。旅行社信誉是在长期的服务过程中，其产品和服务给社会公众及顾客带来的整体印象和评价。由于产品质量、性能、售后服务、商务合同等方面的原因，给旅行社整体形象带来损害，使旅行社信誉降低，都会给旅行社造成信誉危机。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授福利等现象，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、品牌旅行社也不断受到株连。旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来的困难。 财务危机。由于旅行社合作伙伴的变化，重要客户的流失，三角债务的出现，呆账死账的增加，智慧之选决策的失误，或是利率、汇率的调整，使旅行社投入增加，经营减少，使旅行社财务出现了少有的亏空，入不敷出。 突发事故危机。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、病痛及财产损失、交通事故等。对旅行社来说，以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点，不及时处理或处理方法不当，或在危机面前惊慌失措都是不允许的。对旅行社经营者来说，这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的严峻考验。旅行社的危机教育与防范 要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何防范危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的防范措施，防患于未然。 进行全员危机教育。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。旅行社的高层管理者要首先感觉危机，认识危机，方能教育别人。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立危机意识。要改革把外部的危机转变成具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工的心理。 建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统。及时收集相关信息，并加以分析处理；定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。一般情况下，危机都有它的先兆，如受到政府和新闻界的严密监督和关注，自身频繁发生各类问题，顾客投诉增加等，都是危机发生前的不祥之兆。为此，应建立顾客访问制度，如电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。此外，也可以社会调查机构，对社会各界对本旅行社的产品。 组建危机管理机构。危机管理机构应由旅行社高层管理者和各专业部门的管理人员组成，以增加其名气性和快速反应能力。其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生；超前决策、超前计划，协同有关部门制定的处理危机措施；在危机发生时，及时组织处理各种突发事件。 旅行社处理危机的原则与措施 旅行社要针对危机本身有一定的防范措施，对各种不同的危机采取不同的应对方法，以求在危机到来时能沉着应战，妥善处理。 旅行社处理危机的原则。危机处理主要应包括危机事件处理和危机问题处理两个方面，所以就应据此遵守以下原则。危机事件的处理原则：主动性原则、诚意性原则、真实性原则、协同性原则和沟通性原则。 危机问题的处理原则：危机管理征服原则、寻求有限的现实目标原则、行为上的克制与为双方着想原则、非原则问题上的妥协原则、分散危机的原则和创立与完善的原则。 简而言之，旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为很高利益，尤其是对待一些重要的人身伤亡、刑事案件、交通事故等危机，处理起来就更应慎之又慎。宁愿自身受损失，也不能拿公众利益当儿戏。发生在我国某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避责任的处理方式来应付危机的行为，都是让人难以理解的。以侥幸心理和心态来对待自己的服务对象，其结果也只能是自欺欺人，对终解决危机起不到任何的积极效用。旅行社处理危机的措施，即旅行社危机管理的应急计划。一般来说，全面的反危机计划主要应包括：针对引发危机的可能因素制定出各种危机预案，组建危机管理小组，以便在较短时间内集结处理危机。的危机管理是错综复杂的工作，彻底遏制危机可能会花费大量的人力、物力和财力，但是，纵观许多企业的发展历史，凡是能居安思危的企业均能不断发展壮大，而安于现状、安于常态的企业则会被逐渐淘汰。 在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机事实材料，弄清事实真相。在此基础上，决策者对危机及其影响应有一个大概了解，并适当采取果断的应急措施，如实施既定的危机处理新闻联系和发布计划等。然后应针对不同的情况，选用危机处理策略：如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。 危机中止策略就是要根据危机发展的不同阶段、不**度、不同范围，主动承担危机造成的损失，如在旅行活动进行时主动停止运作，当机立断中止旅程。危机隔离策略就是在发生危机时设法把危机的负面影响限制在很小范围之内，避免使危机发生连锁反应，尤其是一些实行多元化经营的旅行社，更要注意这一点。危机排除策略则是需要旅行社的危机处理小组根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速地解决危机带来的负面影响，将危机发生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信心。危机利用策略则是变“危机”为“转机”的重要一环，更显示了经营者的危机处理艺术，处理得当。当旅行社在服务质量等方面出现问题时，迅速采取补救措施，并新闻媒介让旅游者看到本单位对服务质量认真负责的精神，使本旅行社的声誉不但不会因出现的危机而在市场上受到影响，反而会使其知名度大为提高。 另外，还应各种媒体及广告来解决因危机而带来的负面影响。如新闻界传达旅行社对危机后果的关切、采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问，或以广告的形式向公众直接传达处理危机的信息。总之，旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中的合格形象。“提前防范，及时发现，妥善处理”，是旅行社危机管理中的3个重要环节，只要在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学的措施和方法对旅行社的危机进行多方面的监控、分析和判断，那么就能使旅行社在经营管理的过程中避开危机的事端，保持发展的态势，处于常胜不败的优胜位置。