吉楚酒店：如何为客人提供好的退房
众所周知，Check Out Service是酒店总台提供的一项重要的对客服务项目。退房服务效率的高低、服务质量的优劣将直接关系到客人对酒店整体的评价，是客人离店前的一项重要工作。如果客人在酒店下榻期间一直非常满意，退房时却让客人有了投诉，这就是酒店服务9+1=0原理。在前厅服务中，要尽量避免这样的Case发生。
随着酒店业竞争的加剧、客房房价的提高，有些International Hotel都实行过免查房或Express Check Out等服务。这些作为酒店的一种特殊服务，可以增加酒店客房的卖点。笔者在以前的工作过程中，也曾有过这样的想法，但依我看来，这些服务要依照各个酒店的特殊情况而定。一般情况下，房价较高、出租率较高的酒店可以尝试着进行免查房服务，但一定要做好对内部员工的管理工作，加强监管。
对于一般酒店，如果条件不成熟，一般不建议使用这些服务。对于“查房”这个概念，前厅管理者一定要让员工清楚。为什么要查房？优先，查房主要、重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次，才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中，许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以，管理者在给员工培训时，要把这个概念灌输给总台员工，这是好的退房服务的重要前提。
在为客人退房时，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房时都希望能“速战速决”，快点离开酒店。所以，前厅接待人员一定要有这样的认识。当接到客人的退房指令时，应时间通知客房部查房，同时询问客人是否有其他消费，为客人准备好账单。一般酒店业都会有这样的规定，查房时间为三分钟。
所以，总台接待员都要学会准确的掌握并利用好这样的一个时间，这是好的退房服务的重点。有过总台接待经验的员工都知道，准备账单、询问客人有无消费，总共花费时间一般在0.5分钟左右。那么，还剩下的2.5分钟，不错接待员与一般接待员的区别就在这2.5分钟。我们一般的接待员会坐在那里和客说，“您稍等”。
然后，就开始忙活自己的事情或与客人“面面相觑”。这样经常会“冷落”客人，延长客人的等待心理。时间稍长，客人就会急躁，很容易因为我们的小过错而大发雷霆。相反，不错的前台接待员会抓紧这样的机会，充分利用这段时间。
他（她）会询问客人“先生、小姐，您对我们酒店整体感觉怎样？您觉得哪些地方需要改进呢？”等等，如果查房3分钟之内没有完成，接待员还会向客人推荐酒店其他特色和设施，增加酒店对客人下次入住的吸引力。这样的过程，会让客人感觉他（她）在酒店受到了重视，而且更为重要的是，可以人为的减缓客人的等待心理；而且，可以充分的体现出酒店的个性化服务，让客人感受到酒店的人文关怀。
我把后者称之为“贴心服务两分半”。在实际的工作过程中，这种方法很容易掌握，而且可以达到意想不到的结果。它可以让酒店的管理层更好的了解酒店客人心之所想，不会让客人带着遗憾离开酒店，从而增加回头客的概率。
当我们在接到房间“OK”查好的指令之后，这时，总台员工一定要迅速快捷的为客人办理手续。如何才能快捷呢？一个不错的总台接待员永远是一个用心的人——他（她）会去记录收银机打出卡单的时间，会去计算做一张房卡需要多少秒，会去了解扫描一张证件需要几分钟，……。所有的快捷来源于你的专业和熟练，来源于你的用心，来源于你的热情，来源于你的一颗服务之心。
诚然，在酒店前厅的实际管理中，前厅管理者一定要根据实际情况和客源结构来分析对客服务，给员工以正确的引导，让我们的服务上一个新台阶。创立我们的服务理念，用适合的文化礼仪来开创总台工作新局面；为酒店赢得更多的回头客，从而很大限度的创造酒店的营收。
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