酒店负面口碑处理机制相关事宜

　　的口碑营销策划是让产品或者服务的信息地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到策划的预期，因为在产品信息传播的过程中总是会听到负商的声音，甚至于因为负面信息的传播让好口碑变成了坏口碑，所以怎么缓解或者控制负面信息的传播在口碑营销中就显得尤为重要。

　　建立负面口碑处理机制

　　1、正确对待和处理顾客投诉，注重顾客满意度的培养，解决负面口碑传播的基础

　　顾客投诉是酒店建立和巩固合格酒店形象的素材，因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。控制负面口碑效应的传播，就是要解决顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括：缺少合适的投诉渠道；顾客对投诉结果没有信心，或是担心对投诉处理结果不公等。要扫除这些障碍，酒店首先应当做到鼓励顾客投诉，采用各种奖励和补偿方式让产品或服务不满的顾客主动将心中的不满反映给酒店，同时建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客能很方便地将投诉反映给酒店；要建立投诉处理小组，能在快的时间内对顾客的投诉进行处理，并将投诉处理结果反馈给顾客。

　　2、培养客户关系，转化负面口碑的传播方向

　　建立完整的顾客档案系统和反馈机制。建立完整的顾客档案系统和反馈机制，是控制负面口碑传播的关键。酒店可以根据需要建立重点顾客信息库，与那些容易传播负面信息的消费者保持一定的联系。为此，酒店要定期收集顾客信息，并已购消费者的信息分析以及相关的购买心理和行为特征识别出重点顾客，并了解每何不同的顾客需求，进行双向的信息沟通，对每一位顾客分别进行“量体裁衣”，提供不同的产品和服务。

　　巩固关系，培养顾客忠诚。酒店要从沟通中了解到消费者的不同需求信息，进行市场分割，把消费者分为本企业忠诚消费群、其他企业忠诚消费群和游离消费群，酒店工作的优先重点是制定忠诚顾客培养计划，确保忠减顾客。比如提供特殊关怀和积分奖励等方式与顾客建立朋友般的融洽关系，从而把简单的购买过程变成一种情感享受的过程，顾客在获得情感享受后在与人分享的过程中不自觉地就会成为快捷酒店的口碑传播者。

　　3、积极拓展沟通渠道，减少和控制负面口碑

　　为防止负面口碑的对外传播，连锁酒店要积极拓展多种沟通渠道，利用多种方式与顾客充分交流沟通，以便于及时发现问题，减少和控制负面口碑。酒店要积极为消费者提供一个交流思想的场所，如酒店网站、经理人邮箱以及多种互联网手段，与消费者进行沟通，让消费者对酒店存在的不足畅所欲言，这样酒店不仅可以跟踪消费者的消费反映，对反馈信息加以研究，从中获取顾客的观点和需求信息，为进一步改进工作和服务打下合格基础，而且还可以迅速发现问题，对负面宣传及时作出反应，引导口碑向正面发展，解决负面影响。